은퇴협 "ARS는 불쾌한 서비스"

 
'1544-xxxx, 1588-xxxx, 1566-xxxx'

이렇게 시작되는 전화번호는 모두 ARS(자동응답시스템)를 통한 고객 서비스센터이다. 대부분의 업체들은 ARS 대표번호를 유료로 운영한다. 이용요금이 무료인 대표번호는 080이 유일하다.

일반적으로 ARS를 사용한 경우 180초 이용시 39원(표준), 이동전화는 10초당 14.5원의 요금이 부과된다. 이용자들이 ARS로 전화를 걸면 자신이 필요하지도 않은 안내항목까지 듣느라 매번 적지 않은 전화요금을 부담해야 한다.

하지만 더 큰 문제는, 긴 대기시간과 복잡한 통화절차에서 오는 사용상의 불편함이다. 혹시나 하는 마음으로 전화문의를 시도했다가 길고 지루하고 실망으로 기분을 망치게 되는 경우가 허다하다.

ARS는 대부분이 자동응답으로 돼 있어 자신이 원하는 서비스를 이용하거나 상담원과 연결을 하기까지 수 분에서 수십 분까지 오랜 시간을 기다려야 한다. 녹음된 설명을 듣고 원하는 서비스를 받아야 하는 불편 또한 감수해야 한다.

한국은퇴자협회(KARP)는 30일 "상담원 연결을 지금보다 신속하게 만들고 업무에 따라서는 직통전화도 별도로 개설할 필요가 있다"면서 "기계음이 아닌 사람이 말하는 예전의 방식으로 ARS 시스템을 폐지할 경우 증원되는 교환원은 퇴직인력을 활용하는 방안도 고려해볼 만하다"고 제안했다.

상담을 위해 고객센터에 전화를 하면 단 한 번도 실수하지 않고 버튼을 눌러도 3분에서 5분의 시간이 소요된다. 자칫 실수라도 하게 되면 처음부터 다시 시작해야 한다. 특히 노인이나 장애인들은 버튼을 잘못 누르는 경우도 많고 ARS의 빠른 템포를 따라가지 못해 같은 메시지를 여러 차례 반복해서 들어야 하는 경우도 많다.

설령 여러 단계를 거쳐 상담원과 통화 전단계까지 왔더라도 “지금은 상담내용이 많으니 다음에 다시 걸어주십시오” 라는 답변을 듣기 일쑤다.

방송통신위원회에 따르면 국내에서는 모두 3만5000여 개 금융기관과 기업체 등이 ‘15××’나 ‘16××’로 시작하는 ARS를 운영하고 있다. 대부분이 증권회사나 보험회사, 은행, 가전제품 서비스센터 등 전국적인 고객망을 갖추고 있고 이용객이 많은 업체들이다.

다행히 일부 공공기관에서는 짜증나는 ARS 전화안내 시스템을 폐지하고 직접 교환원 연결 방식으로 바꾸고 있다. 민원인 친화적 방식으로 개선한 것이다.

KARP 주명룡 회장은 "자동응답에 익숙하지 않은 노인들이나 긴급한 민원인들을 위해 상담원 연결을 지금보다 신속하게 만들고 업무에 따라서는 직통전화도 별도로 개설할 필요가 있다"고 주문했다.

이어 "기업들이 굳이 ARS를 사용할 경우 080서비스를 도입해 통화요금을 무료로 해 주거나 노인 장애인 등 사회적 약자에 대해 배려해 줘야 한다"면서 "그렇지 않으면 최소한 ARS 단계만이라도 줄여줘야 한다"고 강조했다.

마이데일리  2008.10.30 12:38

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